بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت و وفاداری مشتریان و ارزش برند(مطالعه موردی شعب بانک ملی استان تهران)

چکیده: بازاریابی رابطه مند هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، سازمانها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته سازمانها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. صنعت بانکداری دردهه اخیردچارتغییرات درقوانین ومقررات،تقاضای مصرف کنندگان برای خدمات بانکی جدیدوفناوریهای مدرن وورودرقبای جدیدشده است. لازمه رقابتی شدن بانکهاایجادوفاداری درمشتریان ازطریق ایجادرضایت درآنها،افزایش وجوه بانک نزدمشتریان،افزایش کیفیت خدمات،تقویت رابطه میان مشتریان وارائه خدمات نوین،بکارگیری بازاریابی رابطه مندوایجادروابط بلندمدت باآنهاتاآنجاکه امکان داردازحرکت مشتریان به سمت رقبامی باشد.هدف این تحقیق با ارائه یک مدل خاص بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری و رضایت مشتریان و ارزش برند بانک ملی است.این تحقیق پیمایشی از نوع مقطعی و کاربردی می باشد. در این راستا با بررسی رضایتمندی و وفاداری مشتریان راهکارهایی برای بهبود بازاریابی رابطه مند ارائه خواهد گردید. نتیجه اتخاذ استراتژی بازاریابی رابطه مند تأثیر مثبت و مستقیم بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان و این سه پارامتر تأثیر مثبت و مستقیم بر ارزش برند می باشد. این تأثیر از جمع آوری داده ها به کمک پرسشنامه از 485 نفر ازجامعه آماری مشتریان 5 شعبهبانکملیتهرانبزرگو تجزیه وتحلیل داده ها با روشهای آماری نتیجه گیری گردید. واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند- وفاداری مشتریان– بانک ملی- ارزش برند- رضایت مشتریان